효성ITX ‘챗봇’ 활용한 지능형 고객 상담센터 추진

최진우 기자 / 기사승인 : 2019-01-31 15:08:36
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효성의 IT전문 계열사인 효성ITX가 대화형 인공지능(AI) 핵심기술 선도 기업인 스켈터랩스와 손잡고 ‘지능형 고객상담센터’ 사업화에 나선다.

효성ITX는 30일 오후 서울시 영등포구 본사에서 스켈터랩스와 AI 플랫폼 기반의 지능형 컨택센터 구축사업을 위한 양해각서 업무협약(MOU)을 체결했다.

이번 협약으로 효성ITX는 자체 개발한 컨택센터 상담지원 솔루션인 ‘xtrmSolution(익스트림솔루션)’과 스켈터랩스의 대화형 인공지능엔진을 결합한 챗봇 기반의 고객 상담 솔루션을 상품화하기로 했다.

지능형 컨택센터는 효성ITX가 가지고 있는 음성인식 기술에 대화형 인공지능 [1]챗봇 서비스를 추가한 것으로, 기존 상담사의 음성 고객 서비스 외에 챗봇에 의한 직접 상담 업무까지 확장한 고객 상담 센터다.

지능형 컨택센터를 구축하면 통화나 채팅 등 다양한 채널로 유입되는 고객문의에 대기시간 없이 즉각적으로 대응할 수 있을 뿐 아니라, 상담원의 근무시간에 상관 없이 24시간 상담이 가능하다. 공공, 유통, 통신 등 고객 상담에 민감한 분야에서 만족도를 크게 높일 것으로 기대하고 있다.

챗봇은 컨택센터에 축적된 상담 내용을 스스로 학습하여 고객상담시 고객의 질문 의도를 파악해 실시간으로 대응할 수 있다. 특히 대화형 인터페이스를 통해 음성 외에 이미지, 동영상, 앱링크 등을 함께 전달해 고객의 다양한 필요에 가장 적합한 정보를 제공하게 된다.

지능형 컨택센터는 효성ITX가 지난 2017년 개발한 ‘xtrmSolution (익스트림솔루션)’을 기반으로 한다.

xtrmSolution은 실시간 음성인식(Real Time Speech-to-Text)과 텍스트 분석(Text Analysis) 기술을 적용한 지능형 상담지원 솔루션이다. 높은 음성인식률과 고객맞춤형 업무분석 기능을 통해 상황에 맞는 지식을 상담사에게 자동으로 추천하고, 고객 감정을 분석하는 등 상담사에게 도움이 될만한 정보를 실시간으로 제공함으로써 고객의 요구를 신속하고 정확하게 해결할 수 있도록 도와준다.

효성ITX 남경환 대표이사는 “한국어에 최적화된 상황인지 기술을 보유하고 있는 스켈터랩스의 대화 엔진과 효성ITX의 컨택센터 운영경험을 녹인 xtrmSolution을 결합해 큰 시너지를 창출할 수 있을 것으로 기대한다”며, “이를 기반으로 향후 고객사의 업종과 업무 유형에 더욱 특화된 지능형 상담 솔루션을 제공하겠다”고 포부를 밝혔다.


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